首页 > 电商新闻 > 腾讯企点构建SCRM新生态,开启社交商业新篇章

腾讯企点构建SCRM新生态,开启社交商业新篇章

优社摘要:2016年,国内SaaS服务市场呈现加速发展的势头,以BAT为代表的互联网龙头更对这块蕴含巨大发展前景的市场“扩军备战”,擅长强社交的腾讯在这个垂直领域推出了社会化客户关系管理平台(SCRM)——腾讯企点,为万千企业带来了一种全新的处理客户关系的观念和方式

2016年,国内SaaS服务市场呈现加速发展的势头,以BAT为代表的互联网龙头更对这块蕴含巨大发展前景的市场“扩军备战”,擅长强社交的腾讯在这个垂直领域推出了社会化客户关系管理平台(SCRM)——腾讯企点,为万千企业带来了一种全新的处理客户关系的观念和方式。如今,这股SCRM革命,正成为继电商和O2O之后,各行业再度改变生态格局的新浪潮。


随着互联网 正式上升为国家战略,全国上下已经对互联网经济形成了共识,这个共识就是互联网的演变,将会催生经济社会发展的新形态。而最基本的互联网形态演变,就是连接的提升。这几年间,移动互联网和社交网络的高速发展正加速整个业界生态全面迈入了移动社交的时代。在这样的时代背景下,不少企业都深感传统CRM服务面临新形势、新需求、新挑战,并迅速切换到SCRM的运营轨道上,以期为消费者提供更能迎合他们需求的产品与服务。腾讯也得以凭借在社交领域的用户规模和多渠道、多通路优势,通过腾讯企点打造出全面连接客户的社交服务网络,帮助众多企业补全了客户关系管理中的最重要的一块拼图。


企业在客户关系管理中面临的痛点

CRM服务在国内落地以来,一直在企业主中引起不少争论,如果梳理下来,可发现不少企业由于实施CRM的时间、经验不同,企业规模和所属行业属性有所差异,与客户的合作方式也各不一致,因此对CRM的理解也大相径庭,可谓“大有大的主张,小有小的诉求”。


对大型企业而言,本身已经有着成熟的CRM运营经验,他们的痛点主要集中在如何利用SCRM更好地连接客户,并对客户数据加以筛选和沉淀。稍微列举一些具体的难题挑战,就可以了解这些大型企业希望利用SCRM更好地服务客户的迫切感。以家具流通企业为例,在面对更看重沟通的即时性和移动性的新世代客户时,前端销售人员要如何更新渠道沟通能力才能满足他们?大量的客户数据从不同的沟通渠道涌入,呈现出越来越碎片化的趋势,又将如何对这些数据进行整合,避免业务信息流转不畅?此外,传统CRM较偏重于销售后端管理,对客户描画不精,在现有的互联网环境下,如何借助社交手段,进一步清晰描绘用户群像,提供更精准、更细分的服务?


另一方面,对于正在迅速成长的中小型企业,由于缺乏相关的CRM运营经验,他们的痛点主要集中在如何利用SCRM,把客户服务过程化繁为简,降低获取新客户的成本,发现更多的客户机会上。同样,一些非常具体的挑战与问题也足以证明他们对SCRM有着天然的渴求:以一家汽车初创公司为例,从用户注册、到达客户库、再到销售电话跟进,2.25天的递转周期导致客户满意度下降,潜客流失,如何实现实时递转?客户数据太多太繁乱,里面哪些才是有潜在价值的数据?SCRM在实施后由于需要公司相关人员进行学习消化,增加员工工作负担,怎么办?用户掌握自主导权主动发声,企业如何趋利避害,将用户声音转化成更有力的口碑宣传,避免陷入“酒香也怕巷子深”的信息孤岛的尴尬境地?


这以上种种的挑战背后,都反映了同一个问题——这就是一方面当前企业对SCRM实施的期望值甚高,但另一方面SCRM服务亟需发挥社交平台的连接优势,帮助客户建立社交化客户关系管理新模式。毕竟,对企业主而言,SCRM不应是形而上学的线上拜访、销售日志填写或者客户资料录入,而是应该随时随地直达客户需求,创造更多客户下单决定的社交工具。


腾讯公司副总裁殷宇先生表示:“中国企业的CRM之痛往往较偏重销售后端管理,业务信息流转不畅,以及缺少社交化连接。而这些痛点的源头,往往是因为企业的CRM实施过程缺乏连接能力和社交基因,让SCRM的成色大打折扣。”


化繁为简:腾讯企点帮助企业无缝连接客户

腾讯企点正是腾讯专门针对新时期下企业使用SCRM时所面临痛点而给出的解决方案,也是腾讯围绕行业客户关系核心而下的一步大棋——即通过腾讯在移动社交上的优势资源,打通微信、QQ、Web和H5等,把企业、渠道和客户全部拉进一个共同关系圈当中,以多渠道、多通路来帮助企业以及相关的经销服务,更好地对应和匹配客户的需求。


如果仔细复盘腾讯企点的运营思路和服务功能特色,就会发现腾讯企点对企业的支持,能够针对大型企业以及中小企业的不同痛点,一一作出对应:

(版权申明:我们尊重每一位原创作者的心血,如文章涉及版权问题,请作者与我们联系,我们第一时间核实并处理。)